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布莱特·金:银行4.0时代,中国传统银行路在何方?

2019-03-26
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银行需要的不是在现有的基础上进行改进,应该是从全新的角度运用全新的技术。这包括两个方面,一个是技术,另一个是文化。技术层次是指包括董事会、管理人员是否具备一定的技术背景;文化层面,银行的文化是怎样的,怎样建设的。

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颠覆不是你要发生什么,而是你如何应对发生的事情。人工智能、区块链等高科技带动金融业变革的速度超乎想象,当银行 3.0方兴未艾,银行4.0已经华丽登场。美国知名的银行创新教父布莱特·金(Brett King)最新力作《银行4.0》自2018年12月出版后,在国内金融圈引起广泛讨论。

卓越智库特邀请《银行4.0》中文版主审、深圳卓越成长首席专家卞维林,对布莱特·金进行了独家深度专访。

以下是专访的主要内容:

卞维林:《银行4.0》在中国国内出版时引起广泛影响,目前阅读《银行4.0》的大多是管理层人员。他们看完这本书会联想到两个问题,第一点是,这本书的很多理念要怎么落地到我们的银行并进行使用?第二点是,银行从业人员如何跟得上未来银行发展趋势?

布莱特·金:当我在刚开始写这部书的时候,我考虑到汽车和手机行业里的突破性信息技术,他们在刚开始思考的时候不是在现有的基础上进行改造、升级;而是从零开始,用新的角度去设计,找到一个突破口。比如银行的支付系统,现在我们经常谈到微信支付和支付宝带来的支付变革。

我在思考,银行需要的不是在现有的基础上进行改进,应该是从全新的角度运用全新的技术。所以我考虑到两个方面,一个是技术,另一个是文化。技术层次是指包括董事会、管理人员是否具备一定的技术背景;再者,银行的文化是怎样的,怎样建设的。

卞维林:这本书里提到一个很重要的原理——第一性原理。您认为第一性原理对于银行而言,最重要的注意点和启发是什么?

布莱特·金:我在书中谈及了引擎的问世,让汽车取代马车;马斯克领军的Space X所研发的火箭;乔布斯的iPhone手机设计;它们都是第一性原理应用的显著例子。

对于银行,第一性原理应体现在3种核心效用:

✔能够安全地存储您的钱(The ability to safely store your money);✔能够安全地转移您的钱,例如支付、转账等(the ability to safely move your money);✔能够在需要时获得信贷的能力(the ability to access credit when you need it )。

卞维林:您认为目前银行业与第一性原理的差距在哪里,尤其是传统银行业?

布莱特·金:我认为最大的差距是银行的KYC规则(know-your-customer,了解你的用户)。传统的银行依赖于文书工作,客户必须签署一张张文件、协议才能获得银行服务。但在第一性原理下的银行服务,你会发现一切都是实时的,不需签署太多文件的。

当我十年前来到中国,我提到停止使用签字流程,那时的许多银行人员觉得“这是疯狂的”。现在已经有不少人能开始接受这一点了。

卞维林:您在书中也提到了Banking Everywhere,Never at a Bank——金融服务无所不在,就是不在银行网点,那么传统的银行网点该何去何从?在中国,银行有很多家网点,是该砍掉还是采取其他措施?

布莱特·金:当我写这本书时已经设想到银行服务无处不在的情景,随着手机、智能眼镜等技术的发展,它们将赋予人们随时随地获得银行服务的能力。实际上现在银行90%的业务,客户在将来都不需要去实体网点办理。

当然这也会有一些例外,比如我第一次买房或者投资,我希望能与一个实实在在的人进行交谈。但像开户这种基础业务,我就不需要去银行了。我们可以看看全球的趋势,很多银行都在削减分行、支行数量,我想中国也会逐渐地减少银行网点。

卞维林:中国许多银行网点的租期是比较长的,如果关闭会带来经济损失;实体网点的存在也让客户更为信赖银行。目前中国银行网点转型迈向四化:轻型化、智能化、特色化(提供特色化地服务体验)和场景化(把网点变成客户的高频场景)。您是怎么看待的?

布莱特·金:美国也有类似的情况,不少人还是比较相信看得见、摸得着的实体网点。在我看来,这样的分支行和办公场所在以后会变成一个非常昂贵的“广告”,展现出银行的广告效应。尽管人们想看到这样的实体网点,但他们真正去办理业务时,更多的却是通过手机应用。

一个趋势是越来越多的人借助手机办理银行业务。曾有人问我,如何让客户再回到银行网点?我的答案是:只有把他们的手机拿走,否则客户不会再回到网点。

卞维林:在零售银行4.0时代,银行获客的最佳路径是什么?

布莱特·金:众所周知,一般银行瞄准的对象更多的是高增长、高净值客户。马云曾在世界经济论坛谈到如何比沃尔玛获取更多的客户。马云提到沃尔玛要继续增长的话,必须依赖更多的实体店,仓库等;对于阿里巴巴,“我们只需要两台服务器。”现如今,像国外的脸书、国内的BAT(百度、阿里巴巴、腾讯)等科技公司都是是依靠数字渠道来获取广泛的客户群体。

卞维林:中国国内银行已经习惯通过网点来获取客户,随着移动支付浪潮席卷而来,银行面临的一个困境是如何有效触达更多用户?如何吸引更多客户?

布莱特·金:传统的银行做法是当客户走进网店,银行的业务员或者大堂经理会主动介绍:我们有这些、那些产品,您需要哪种产品?现在,或者以后的趋势是银行要主动去了解客户的需求;在了解客户需求后,提出相应的解决方案。

我举一个例子,当一个人去超市买东西时,卡里只有1000元,实际上他需要1500元。传统的情况是当他走到收银台准备刷卡付款时,才发现钱不够了。但是现在,有没有可能存在另一种解决方式?当这个客户走进超市手机就会收到一条讯息,上面写道:“我们知道您在这家超市通常花费1500元,现在您的卡里只有1000元,我们可以为您提供500元的小额信贷。”因此,银行要重新认识消费者,并且自问:他们需要什么?我能如何提供?

卞维林:手机银行应当如何定位?手机银行提供的通常是转账、查询等功能,对比您创立的世界上第一家无卡移动银行 Moven Bank 所提供的服务,您认为手机银行应该给客户提供什么样的服务?

布莱特·金:这需要一种自上而下的改变,特别是董事会等管理层的改变。我在《银行4.0》书中的最后一章提到这一方面的问题,如果管理层的领导人员具有40年以上的银行从业背景以及一定的技术背景,更够更好地实现手机银行的一些功能。金融科技公司专注于技术,团队规模也不大,灵活性强,如果银行想要自己开发技术,时间成本和金钱成本很高。

我认为在五年内可以做出一个比较准确的预测,手机银行的一个作用是让银行真正了解你的消费习惯,并设计出一些解决方案。手机银行不仅仅是帮助你完成交易,它会成为你的“金钱管家”,帮助你进行财务规划。

卞维林:如果银行的 FinTech(金融科技)系统重构,您认为最核心的要素是什么?

布莱特·金:我认为有几个要点:第一点是客户引导,摒弃冗杂的签署环节;第二点是数据仓库与人工智能,能够预测、了解客户,确保随时随地帮到客户。

卞维林:一家银行如果要转化成数字银行,总体的路径和步骤是什么?

布莱特·金:我在书里提到了银行4.0演变的路线图,从银行1.0到4.0是分销从物理化迈向数字化,摩擦由高到低的过程。

银行进化路线图.jpg

布莱特采访时所指《银行4.0》的路线图:竖轴表示银行的经济形态(主要是分销和实现机制),横轴表示(客户体验的)摩擦。

第一步,一个重视数字化的CEO,提升团队管理;第二步,选择最优先的体验,在重新思考的基础上,进行数字化建设。比如手机银行,银行从业人员通常想到的是开户、存储、信用卡等,而技术人员他们的出发点是不同的,他们想的是如何利用手机银行更好地去帮你存钱,提供优质服务。

客户希望业务是可以随时完成的。如果银行还是要用传统的方式来完成的话,那还是算了。如果客户想主动找银行工作人员进行沟通交谈,这是没问题的,但不应该是银行主动去找客户。

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