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我们终将改变银行业|Capital One CEO写给股东的信

2019-06-26
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通过Capital One一路走来的心得经验分享,从外部视角、另一维度,给我们,特别是中小银行在数字化转型的路径上,更明晰的发力点和行动决心。

译者说:

最近在了解美国几家银行的数字化转型情况,看到Capital One(第一资本金融公司)创始人理查·D·费尔班克在《2018年度财报》上写给股东的信,读来深有感触和启发。当前中国银行业纷纷已经或将要开启数字化转型,但仍有点胡子眉毛一把抓,不得要领,希望通过译编该文,能通过Capital One一路走来的心得经验分享,从外部视角、另一维度,给我们,特别是中小银行在数字化转型的路径上,更明晰的发力点和行动决心。

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我很荣幸有机会带领

5万名全心投入的员工

彻底改变银行业。

——理查·D·费尔班克(Richard D.Fairbank),

Capital One创始人、董事兼首席执行官

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这是一个非凡的时刻

2018年,我们致力于打造一个拥有规模、品牌、能力和人才的经久不衰的金融机构,在一个被技术和数据彻底变革的世界里,我们取得了成功。Capital One实现了创纪录的收入和利润,即便我们继续着大胆的战略投资。在2018年,我们迎来了几百万的新增客户,并与沃尔玛建立了令人兴奋的合作关系(译者注:下文有提到)。从实习生到高级管理人员,成千上万富有才华和复合型的专业人士加入到了Capital One,我们一直被评为美国最适合工作的机构之一。过去的一年,我们加快了转型速度,Capital One现在已是世界上最具云计算能力的公司之一。

我们2018年的财务业绩快速增长源于多年来对增长、投资与风险管理的选择,这些选择往往会带来短期的成本压力,但它们也埋下了为未来带来增长和财务回报的种子。2018年,我们投资的种子终于开花结果了,Capital One在盈利和回报方面实现了强劲的增长。

我们公布了2018年创纪录的281亿美元的收入和创纪录的每股净收益11.82美元,调整后每股净收益为10.88美元,较2017年增长41%。年均回报率从2017年的6.2%上升到18.6%(受美国17.7亿美元税收改革的影响,调整为12.0%)。每股净资产增长14.8%,至69.20美元。

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然而,金融市场在2018这一年里遇到了挑战,所有主要股票、债券和大宗商品指数均下跌。对银行股来说,情况更糟,KBW银行股指数在2018年下跌了19.6%,仅12月份单月就单边下跌了15.5%,刷新自2009年2月以来最糟糕的纪录,消费贷款机构受到的打击更大。我们的股东总回报为-22.8%,略低于KBW银行股指数(TSR)的-17.7%。从1994年的IPO到2018年底,Capital One的投资回报率达到了1700%。

我们仍专注于打造一家能够创造并维持每股盈余、股价稳健增长,以及每股净资产丰厚回报的公司。我们深信,随着时间的推移,在产品、技术、品牌和适应力方面的持续投资,将推动增长、提高效率、提高盈利能力和强大的资本生成。2018年,是一段激动人心的全新旅程。

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一个不可思议的故事

今年我们将庆祝上市25周年,我们建立在这样的信念之上:数据和技术将使银行业发生革命性的变化,特别是从信用卡开始。当时(译者注:非数字银行时代),信用卡是“一刀切”的业务,依赖于承销商和营销人员的判断性决策(译者注:这句话我的理解是主观的营销),几乎没有数据驱动的痕迹。

但是现在,Capital One把信用卡看作是基于数据的的技术业务,而不是贷款业务。由世界级的分析师团队,基于对新的技术、大量的数据、统计模型和对数千个想法的科学测试和运用,将信用卡的“一刀切”转变为“大规模定制”,在对的时间、以合适的价格向需要的客户交付好用的产品(delivering the right product to the right customer at the right time and at the right price)。我们认为,通过降低开发市场成本,可以大幅降低信贷价格,使其普惠大众。

我们的愿景不仅仅是信用卡,但我们认为信用卡将是第一个被改造的银行产品,因为在美国范围内它们是直接营销的,并且在制定营销和信用风险决策方面有很大的财务杠杆作用。但我们深信,如果创建了一家拥有这些能力的公司,我们将处于数字革命的最前沿,这场革命最终将席卷整个银行业。我们的口号:“建立一家从事银行业务的技术公司,与使用技术的银行竞争。”

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Capital One最初的FinTech

一开始并不容易。

对于金融科技,我们比客户更有激情,比信徒更有信念。FinTech这个叫法还不存在的时候,Capital One的早期,我们就已经定位为一家金融科技公司。曾有过一段时间,我们不清楚像我们这样的小银行是否有机会大显身手,影响行业。

我们是一家初创企业:招聘人才,从零开始构建现代技术,进行测试,并孵化结果。一直以来,我们都在努力让梦想成真。虽然最初的FinTech想法来得很快,但我们花了五年孤独的时间才有了第一次成功。尽管困难重重,它最终成功了,我们没有左顾右盼,(一直坚定向前走)。

我们建立了全国最大的信用卡业务之一,然后在汽车金融和小企业融资领域也做了同样的事情。我们扩展到英国和加拿大。在我们首次公开IPO的10年后(译者注:2004年),我们决定进军零售银行业,这是我们最后一个发展起来的业务板块。我们现在是全国第五大零售金融机构和第八大银行。(译者注:1998年还只是委身于美国弗吉尼亚州地方银行Signet Bank的信用卡部门,用30年的时间逆袭,过程的故事很精彩,过段时间打算写写)

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我们正在打造一家从事银行业务的科技公司

随着世界从大萧条的创伤中走出来,科技继续向我们生活的每个角落进军。整个(传统)行业都消失了,美国一些最伟大的品牌成为了数字革命的受害者。新的行业诞生了,他们的领导者现在是世界上最有价值的公司。但数字革命不仅创造了新的产业。技术进步对所有企业都产生了深远的影响,银行业也不例外。随着数字革命的加速,我们欢呼雀跃。因为Capital One的成立正是为了给不断变化的行业结构提供资金支持。这就是我们。

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2012年,当Capital One走出经济危机的阴影,并成功收购了两家大型企业时,我们对周围正在加速发生的变化进行了评估。我们再次站在局外人的角度。为了看到银行业的未来,我们没有研究银行业是如何运作的,也没有研究其他银行在做什么。

相反,我们关注的是科技如何改变我们的生活:我们陶醉于谷歌可以在不到一秒钟的时间里在世界任何地方找到任何信息的奇迹;我们看到了Waze在交通有所变化的同时,能立即找到最快的路线,并立即调整;我们惊叹于Netfix以某种方式找到一部你喜欢的电影的,即使你从来没有听说过它,也没有在一开始就寻找它。这些卓越的功能有着相同的基因,并指向所有客户体验的终极目标:实时和智能。

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它们给消费者带来了即时的解决方案,可以随时随地为您定制。银行业本质上是一种数字产品,它的目标必然是相同的:消费者迫切需要为他们量身定制的、即时的(金融服务)解决方案。这就是(我们)制胜的要诀。

传统银行并不是为了提供实时和智能的解决方案而建立的。事实上恰恰相反,它们构建在为批处理优化的遗留技术之上。传统银行采用复杂的手工流程,在组织竖井中进行操作。许多银行的企业文化都难以改变。甚至20年前,Capital One的设计即便是围绕着技术和数据展开,却也不是为一个迅速转向实时和智能解决方案的世界而设计的。

因此,几年前,当我们把技术加速内化到各个角落时,有两个事实变得清晰起来:一是,数字革命将改变银行业的一切;二是,要利用它,我们需要从技术堆栈的底部重塑我们的银行。尽管我们在20年前就做过同样的事情,但世界变化如此之大,以至于我们和几乎所有的美国企业都陷入了困境:缺乏技术人才,过时的基础技术、数据生态系统和工作方法。在美国企业中,通常的做法是从你所处的位置开始工作,而不是从技术所带来的能力开始回溯。这将导致简单地将模拟活动数字化,或者在过时的基础设施上构建面向客户的应用程序。

传统银行正在将新技术能力与传统业务结合起来,或试图将其现代技术和创新有选择性地应用在组织的特定领域。但要想制胜,我们知道我们需要重新思考银行的运作方式,并建立一家从事银行业业务的科技公司。值得注意的是,我们今天的口号与当初一样:“打造一家从事银行业务的科技公司,与使用技术的银行机构展开竞争。”

我们全力以赴。多年来,Capital One一直都在打造一家领先的金融科技公司,能够在软件和数据革命的世界中茁壮成长。今天,Capital One 85%的技术人员都是工程师,采用了先进的技术策略和现代数据环境;采用了敏捷的管理实践,而不仅仅是用于软件交付。Capital One的团队——甚至在法律和审计等领域——正在部署创新的方法来完成工作并推动结果。

我们采用了DevOps文化,即“你创建了它,你就拥有它”的心态。(译者注:DevOps 是一种精简且敏捷的软件交付方法,可促进业务、开发和 IT 运营部门之间更密切地展开协作。从传统上看,开发和运营甚至测试都是彼此独立的业务。DevOps 将这些业务整合到一起,从而提高敏捷性,缩短解决客户反馈所需的时间。)

我们利用高度灵活的APIs,并使用微服务来交付和部署软件。我们多年来一直在构建API,而今天,我们有数千个API作为每年数十亿客户交易的支柱。我们绝大多数的运营和面向客户的应用程序都在云中运行,这让我们的合作伙伴能够根据客户的需求设计实时、智能的体验。我们现在被认为是世界上最先进的云计算公司之一。2018年,我们在科技征程上取得重大进展,我们将继续投资改造基础设施、数据和技术工具。

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我们为客户提供卓越的数字体验

基于多年的基础投资,我们在2018年继续加快极致的客户体验的交付。每个月都有数千万的客户访问Capital One的在线和移动客户服务平台。我们的工具提供了卓越的客户体验,并赢得了我们所测量过的最高净推荐值分数。Capital One连续第二年获得君迪(J.D. Power)颁发的“美国银行业应用程序总体满意度最高”奖。如果你是一个客户,你还没有体验过我们的移动应用程序如何让你的生活更容易,今天就下载并看看用户都在谈论什么。

我们的用户数字体验并不局限于我们的移动应用程序。Credit Wise®是一款面向所有人的免费应用,它监控你的信用评分,帮助你理解和提高你的分数,并能有效防止身份被盗窃/欺诈。我们正在利用信用卡交易数据和机器学习,为客户提供关于他们消费的前瞻性洞察,并帮助发现他们可能错过的问题。例如:上个月有线电视账单上22%的增长有意义吗?你昨晚吃饭时打算留下那笔巨额小费吗?

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Capital One在每次使用你的卡的时候都会提供实时购买通知,如果你的卡找不到了或被盗,你可以立即锁定卡。我们提供虚拟信用卡号码——这些号码被整合到你的Capital One账户中,它是独一无二的,且是关联特定商家的——这样客户就可以安全地在网上购物,而不用分享他们的真实信用卡号码。我们有一些功能可以帮助在线购物者通过自动搜索互联网上最优惠的价格,找到在线优惠券,并提供商家资助的奖励来省钱。在整个Capital One,我们正在建立实时和智能的客户体验。

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我们业务发展良好

在Capital One,我们起步的时间比大多数银行晚了很多年。为了取得成功,我们没有尝试其他银行的经营模式,我们仔细选择了银行主营业务,并专注于在规模最重要的领域建立规模头寸。对于我们的每一项业务,我们都试图确定未来的成功模式,并试图建立这种模式。2018年,我们的业务部门实现了强劲的增长和强劲的盈利能力,并将在未来几年蓬勃发展。

我们的信用卡业务由数据和分析为动力,热衷于帮助人们明智地使用信用卡。我们为数千万的信用客户提供服务,继续在冠军产品、营销计划和数字体验方面投入巨资,以吸引和服务于消费力更强的的客户。

2018年,我们的信用卡业务实现了创纪录的回报、强劲的增长和持续的运营效率提升。7月,我们宣布了一项长期协议,将成为全球最大零售商沃尔玛(Walmart)联合品牌和自有品牌信用卡的独家发行商。2019年1月,我们宣布达成一项协议,以优惠的价格和条款收购沃尔玛现有的约90亿美元信用卡贷款。我们渴望与沃尔玛合作,提供惊人的价值,加深彼此关系,并利用技术和数字创新为美国各地的客户创造非凡的体验。

银行业转型的最后一部分将是本地银行(物理网点)和存款业务。在技术转型的肩膀上,我们正在建设未来的零售银行。美国有近10万家银行网点,在许多城市和社区的每个角落都有一家银行。但现在几乎所有的银行服务都可以在网上或我们的移动应用程序中使用,我们正在让数字银行变得简单。从任何一台电脑或智能手机上,你都可以在五分钟内开立一个资金账户或储蓄账户。你可以获得全国最高的储蓄率之一,一张免费的借记卡,可以使用数千台免费ATM机,以及Capital One屡获殊荣的移动应用程序的强大功能。

我们没有在每个角落都设立物理网点来提供交易服务,而是在标志性的城市地点建设了Capital One咖啡馆,作为标志性的展厅,在这里,客户可以体验Capital One最好的产品、技术、人员和服务。游客可以探索我们的数字体验,与我们的理财经理见面,或享受免费WiFi和一杯咖啡。我们的传统物理网点将为重要的客户服务需求和复杂的交易提供便利。

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上世纪90年代末,我们看到汽车贷款转型的时机已经成熟。这是一个信息丰富的行业,它的成功取决于预测消费者的信用价值和他们未来汽车的可能价值。但这个行业是建立在判断决策和经验法则的基础上的,我们意识到,利用我们的信息化战略,Capital One可以将信贷损失降至最低,从而为客户提供更好的交易,为汽车经销商提供更好的解决方案。我们在1998年发放了第一笔汽车贷款,20年后,我们成为美国最大的汽车贷款机构之一。

我们为全国各地的经销商和消费者提供服务,并在技术上进行投资,以提高这两个群体的客户体验。从这里开始,行业的技术转型只会加速。现在消费者上网即可查看汽车并以最优惠的价格购买。但直到最近,他们还无法根据自己的财务状况找到贷款方式。

现在,Capital One的Auto Navigator“允许消费者在全国各地的经销商处搜索数以百万计的汽车,并立即获得预审贷款资格,为他们量身定制。”无论是在网上还是在手机上,汽车导航仪都能让购车者在踏上经销商的土地之前,就有能力和信心找到他们想要的车,并准确地知道自己要付多少钱。

几十年来,商业银行的运作方式都是一样的:存贷汇是手工和主观的,而银行作为全能银行为当地客户提供着金融服务,但是,商业银行正在被技术所改变,一个曾经建立在本土全能基础上的银行业,正在转向一个建立在对客户的业务和风险有着深刻理解的专家型银行。我们正在建设一家面向未来的商业银行,在医疗贷款、房地产投资信托基金和多户房地产等领域拥有规模和专业能力。专业的知识和技术正在帮助Capital One管理风险,释放增长机遇。我们感谢全国成千上万的企业依靠我们的团队和我们的资金帮助他们取得成功和成长。

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我们投资发展我们的业务

2018年,我们花了22亿美元在强有力的营销和广告上,让我们的创新产品焕发了生机。我们的投资推动了零售银行的稳固客户和存款增长,信用卡新增用户数增长强劲,国内(美国)信用卡消费额增长15%。2018年,我们推出了“品味”信用卡,在餐饮和娱乐消费上可获得支付的4%无限制奖励。我们独特的市场营销推动了强劲的业绩,我们欢迎新的和积极参与的高端客户。与此同时,我们的“银行再造”广告活动宣传我们的数字银行工具和Capital One 咖啡体验。在我们的小企业信贷活动中,我们让 Capital One小企业客户提供有关2%无限奖励,用以帮助他们投资在自己的业务上。

Jennifer Garner和Samuel L. Jackson继续提出明确、有说服力的案例:即Venture®和Quicksilver®卡应该在你的钱包里。通过Venture,旅行爱好者每天每购买一件商品就能获得无限次2英里的里程。而且使用Quicksilver,您可以获得1.5%的现金返还。这些卡都是简单、引人注目的产品,具有业内最高的奖励。数百万客户获得数十亿美元的奖励,使Capital One成为他们的首选银行。

我们扩大了客户奖励计划,提供体育赛事、独家旅行、美食和音乐体验。我们成为了我们家乡华盛顿特区Capital One竞技场的赞助商。我们冠名赞助球队参加斯坦利杯的比赛,有助于提升Capital One在当地和全国的曝光率。随着人们消费媒体和与品牌互动方式的改变,我们通过投资数据和技术,继续提高营销的效率和效能。品牌和营销人员正处于一个拐点上,赢家将既有精彩的故事可讲,也有指向性更明确相关吸引消费者的机会,有效地进行大规模投资,并实时衡量和最大化他们的投资。

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加入我们的旅程

我们的最高使命一直是吸引和激励世界上最优秀的人才。我们的员工是Capital One的核心:电话客服帮助冷静心烦意乱的诈骗受害者;商业银行家帮助企业家开拓新领域,以及数据科学家自愿到当地学校教三年级学生编码。我们的员工为办公室带来了丰富的经验和视角,他们以慷慨和独创性为我们的客户和社区服务。他们让Capital One变得特别,我非常幸运能领导这样一支有才华的团队。

2018年,超过9000名员工加入Capital One。在这些人中,有1000多名是刚毕业的大学生,他们将Capital One作为第一份工作。我们聘请了数千名工程师、数据科学家、设计师、产品经理和网络专业人士加入我们现有的团队,挑战传统银行业的惯例。成千上万的人带来了在金融、运营和客户服务等领域的经验和专业知识。在过去6年里,我们的技术转型得到了有才华的数字助理的加速。我们拥有全国最受尊敬的技术实习项目之一。

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2018年以来,我们迎来了三名新的独立董事,他们的经验和专业知识植根于技术和创新。Aparna Chennapragada是谷歌的增强现实副总裁,她是人工智能、机器学习和移动策略方面备受尊敬的专家。Eli Leenaars 是瑞银集团全球财富管理部门的副主席,在金融服务领域拥有30年的经验,包括监督ING Direct在美国的迅猛增长。他通过数据、技术和品牌的使用,为我们的行业如何重塑提供了巨大的视角。Francois Locoh-Donou是F5 Networks和Inc.的首席执行官,在企业技术、构建和管理广泛的全球产品、团队和运营方面拥有近20年的经验。我们非常高兴地欢迎这些领导人来到Capital One,在我们继续变革的技术和数字旅程之际,他们丰富的经验将是无价的。

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我们为我们的同事尽最大努力

我们还因加强社区建设、关心员工及其家庭、提供灵活性和工作与生活的平衡以及创造创新的工作空间而赢得了外部的认可。我们将继续寻找提高员工工作经验的方法,并专注于提升员工的领导力、提高包容性、扩大技能培训,以及帮助员工发展职业生涯。

每年,我们都会调查我们所有的同事,他们会和我分享他们在Capital One工作的感受。2018年,员工士气和敬业度得分继续我们正在重新想象我们是如何工作的。伟大的公司必须管理得很好,反应也很敏捷,我们专注于让构建软件变得更快、更容易,服务于我们的客户,并想象Capital One的下一个大胆篇章。

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机会

在我们作为一家上市公司的25年里,Capital One走过了很长的路。我们已经从一个小型的信用卡初创公司成长为美国最大、增长最快、最有活力的公司之一。Capital One的故事是建立在数百万个小故事之上的。

我们帮助城市和社区转型,通过吸引极具天赋的合作伙伴,他们大胆地认为自己可以改变世界,并谦逊地认识到,他们需要大量帮助才能实现这一目标。我们看到巨大的文化和社会发生了变化,但与即将展开的25年相比,Capital One前25年发生的变化将是微不足道的。随着科技改变一切,我们已经做好了茁壮成长的准备。我被我们的客户所鼓舞,他们相信我们每天都会用智慧和人性为他们服务。我很荣幸有机会带领5万名全心投入的员工彻底改变银行业。

译编节选自|Capital One官网,2018年报

作者|理查·D·费尔班克(Richard D.Fairbank),

Capital One创始人、董事兼首席执行官

中文译者|黎绍健

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