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软萌的“银行机器人”背后,却是一个抠脚大汉在操控?

2019-06-27
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银行线下网点的智能化,到底是垂死挣扎,还是未来趋势?

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文 | 黎曼

近期,农业银行等一些银行的线下网点,出现了一个能卖萌撒娇、说土味情话的机器人。它在抖音有了39万多粉丝,被不少网友疯狂追捧

这类机器人,实际上是银行为了激活线下下的一步棋。

金融的全面互联网化,让传统金融机构的线下网点受到冲击,整体收缩。

于是,银行希望通过线下的智能化,来激活陷入僵死状态的网点。

但实际上,这步棋走得颇为艰难,甚至有人质疑其为“逆势而动的垂死挣扎”。

银行的线下智能化,是否是伪命题?


01 网红“安安”


最近,农业银行的一个线下网点的机器人“安安”,成了抖音小“网红”。

在抖音账号上,它有39万多粉丝,作品共获得了400多万个赞。

之所以受到欢迎,是因为它除了能和人流畅对话、说话幽默外,还有“网感”。

比如,它会用软萌的声音介绍自己:“我每天都要吃电,工资都拿去交电费了,我还想找一位在电力公司上班的男朋友。” 

它对网络用语运用自如,戏称自己有A4腰,是“网红”不是“网黄”。

“我的粉丝可多了,现在我已经膨胀了,没有过气,没有成为网黄,你别瞎说啊。”它会这样说。

面对迎面而来的女孩,安安还能主动说土味情话。

“小姐姐你会弹琵琶吗?”“不会的话,那你为什么会拨动我的心弦?”

面对能讲土味情话的机器人,不少网友感慨,“人工智障”的时代已经过去了,现在的机器人实在太聪明。

银行有了这个机器人后,果然顾客盈门。

一位网友表示,她天天往那儿跑,就为了跟机器人说说话。

实际上,最近上岗的银行机器人不止安安,还有兴业银行的“小艾”、交通银行的“娇娇”、建设银行的“小龙人”等新晋网红。

它们除了调戏用户,陪用户度过漫长的等待时间外,甚至还会对用户推销理财产品。

银行为何让这些机器人集体上岗?线下网点的大堂经理,将被机器人取代了吗?


02 沦为闹剧?


事实上,这些机器人并不可能完全取代人,它们甚至还需要人在后台操控。

如此机智可爱的机器人背后,可能是一位抠脚大汉在发布指令……

如果后台还需要操控,使用机器人并没有节省人力,甚至还增加了维护成本。

那么,机器人的存在还有何意义?

这得从2015年说起。

早在4年前,人工智能就开始了落地之路,其中一些企业开始专注生产“服务机器人”。

它们认为,在一些重复性强、无技术含量的场景中,这些机器人可以替代人,在类似于迎宾、上菜这种时候提供服务。

而银行的线下网点,也成了合适的场景。

“银行人流量较大,数据量多,线下服务人力可以被替代。”艾米人工智能科技负责人李浩表示。

恰好银行业当时也在响应“智慧银行”的口号,进行科技化尝试。

双方一拍即合。

建设银行无疑是第一个吃螃蟹的,他们甚至在2017年中旬搞了一场“服务机器人落地银行”的“战役”。

李浩透露,当时有30多家人工智能企业,在广州一家线下网点布下机器人。

在近一年的PK中,机器人不断被淘汰。按照计划,胜出的企业最终会和建行合作,规模化生产机器人。

李浩的企业过关斩将,走到了前五,在就差临门一脚的时候,他却发现,银行的这个场景,可能根本走不通。

大家都知道,数据是人工智能的养料,人工智能要发挥作用,就需要大量数据的喂养

但李浩发现,银行内部对数据的保护极为严格。

“为了让机器人更好地发挥作用,我们想介入银行后台的客户数据库。”李浩举例称,这样一来,假设一个客户报了名字,机器人马上就可以通过后台查到相关情况,很多问题都可以直接解决。

但因为担心用户隐私泄露,银行对此明确拒绝。

此外,银行还提出,机器人不能接入银行WiFi,“担心数据外泄”。

结果,机器人在对话时就变得反应慢、说话不流畅。

一个没有数据、没有联网的机器人,与人工智能还有关系吗?

“代替不了人工的机器人,没有意义。”李浩对此心灰意冷,他为这个项目投入的上百万也打了水漂,最终,所有的机器人都退出了这场“战役”。

但银行不愿让一场热烈的商业探索,沦为乌龙。

最终,建设银行还是让一个名为“小龙人”的机器人上了岗。

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厂商给银行设定了一套简单的系统,让后台人员操控机器人——让这类机器人陪客户聊天,打发漫长的等待时间,这也算解决了银行的一个痛点。

外部的银行并不知道建设银行内部这场轰轰烈烈的机器人“战役”,只看到了可爱的“小龙人”上岗,于是,它们纷纷打造自己的机器人。

但很快,这些银行就会发现,在数据不敢开发的前提下,机器人的路根本走不通,它们最终都沦为了“聊天工具”。

机器人的成本很高,一台机器人需要近15万,后续服务费一年需要4万左右。

在这样的基础上,还需要一个人在后台控制,假设这个人一个月的工资成本是1万,一年下来,这台机器人的成本就是29万。

持续一年多的银行机器人热潮,最终寥落退场……


03 争议不断


这两年,对于银行的线下网点来说,日子越发艰难。

银行线下工作人员章建发现,网点的人流量在锐减,“我们的柜台也从原来的8个缩减至3个。”

从银行财报中不难看出,线下银行网点一直在收缩,一些银行的网点已经连续5年在减少。

根据已统计的22家上市银行相关数据,2017年,22家银行营业网点数量累计81320个,比上一年减少了1709个,同比下降2.06%。

农业银行在2018年年报中直接提出了“三减”:减网点面积,减柜员,减成本。

而这主要是因为受到金融全面线上化的冲击。

为了挽回这种颓势,银行曾经做过很多尝试。

比如,将线下网点变身为购物超市、WiFi营业厅、游乐园、咖啡厅……

但是效果差强人意。

最近,线下网点盯上了“人工智能”。

其载体,是自助柜员机、回单柜、填单机、存取款一体机等。

这其中有做得比较成功的,也有沦为鸡肋的。

以自助开卡机为例。

“流程和人工开卡类似,但是机器经常死机,得重来一次,对人脸识别也不敏感。”一位体验过自助开卡的用户称,使用体验并不好。

“大家对机器不熟悉,尤其对年纪大的人来说,使用这些机器还需要人指导。”某银行业务员称,大堂依旧需要两三位工作人员进行辅助,并没有减少人力成本。

“往往是网点硬件完成了智能化改造,但在业务处理和客户服务流程上却没有匹配,导致客户体验不好,机器使用率并不高。”业内人士启文表示。

也就是说,大部分线下网点的智能化并不成功。

甚至有不少人提出,银行试图激活线下网点的行为,是“逆势而动的垂死挣扎”。

线下网点所消耗的资金不可小觑,一线城市的租金、人力、物力加在一起,一个网点一年的成本至少100万。

与此同时,据美国Zenith最新研究报告,2018年,中国智能手机用户数量达到13亿人次,位居全球第一。

金融的全面线上化,已成为不可逆的趋势。

第二种观点认为,激活线下网点仍有必要,这是过渡到未来的一个阶段。

远望资本创始合伙人田鸿飞表示,银行确实不需要那么多网点,但是一些寿险、大额理财产品、金融教育产品,仍旧需要线下面对面交易。

除此之外,还有很多不会上网的中老年人,仍需要去线下办理业务。

而一些核心的业务,还是需要本人到场办理,因为现在的线上人脸识别,无法做到100%的准确。

“在还没有十足能力把业务完全线上化时,银行的线下网点还是有必要存在的。”启文表示。

因此,第二种观点认为,激活线下网点是一个过渡之举,是在为未来全面的线上化做准备。

但是,还有第三种观点认为,智能化的线下网点,才是未来。

在互联网红利时代,每年都有大量新增的智能手机用户,线上流量成本远低于线下。

而现在,互联网战争已进入了下半场,线上流量被瓜分殆尽,基本没有新增的用户。

此时,线上获客成本在激增。

“重回线下”,成了不少互联网公司的口号。

只是,它们不是简单地重回线下,智能化也是它们重点考虑的一步棋。

用智能化可以节省人力成本和运营成本,将线下的开支压到最低,甚至低过线上。

因此,不少互联网巨头开始布局线下人工智能网点。比如,阿里就在做无人超市。

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在金融领域,一个线上理财用户的获客成本是3000元,贷款用户的成本是几百元。

实际上,这个成本远高于网点的获客成本。

那么,银行线下网点智能化,是否也能成为一大趋势,甚至形成新的流量洼地呢?

启文也发现了这一现象:很多线下网点已经成为一个获客入口,它们会把用户再导到线上。

银行的线下网点,正在探寻自己的转型出路。

不管是逆势而动,还是大势所趋,线下网点并未放弃智能化的步伐。

李浩认为,要走这条路并不容易,除非银行能够真正“开放”。

“AI需要用数据进行学习,业务层面更需要数据支撑。”他认为,开放数据,才是线下网点智能化成功的关键。

但真正的开放,能做到吗?


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