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科技正逐渐渗入保险流程的各个环节

2020-01-17
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2020年1月15日,由易趣财经传媒、一本财经、金融理财杂志社主办的线上保险爆发与新机遇高峰论坛在北京举办。

最近几年,保险行业出现了一些值得关注的新信号。比如保险的客群在改变,获客方式的改变,产品的改变等。保险行业的改变给行业带来了新的机遇及挑战,在峰会现场,嘉宾介绍了最前沿的线上保险探索,保险科技的进展以及寻找线上保险与线下保险相结合的可能性,并且共同探讨未来可能的发展路径。

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以下为圆桌论坛《保险科技面临的问题与解决方案》的讨论内容:

刘正男:我们的基金投资在TMT,对科技在金融各个领域的应用都非常关注,我们在科技在银行、科技在证券方向的投资是相对比较顺利的,但是科技在保险方向的投资相对较慢。所以我们一直在总结,到底是基金的问题还是行业的问题,我们自己也思考了两年,有些初步的想法,借着这个机会和在座的一线同行交流一下,首先请各位嘉宾简单介绍一下自己,包括企业是做什么的。

魏宗仪:优保联是一家面向保险中介公司提供互联网化、在线化和智能化解决方案的公司,大概三年多的时间,我们服务了500多家持牌的保险中介机构付费用户,每个月平台保费规模是30个亿,每天有3万多人使用优保联的系统出单,这是现在整个公司的现状。

李致炜:我是来自蜗牛保险的联合创始人李致炜,蜗牛保险是一家已经成立比较久的保险机构,2016年第一次在互联网上做健康险、重疾险的付费咨询模式,也是一家互联网2C平台。目前蜗牛保险通过社群的方式运营,目前已经精准覆盖了600多万的用户。

李晓婧:我是大童保险服务的联合创始人和执行副总裁,大童保险服务是国家前保监会批设的第一个全国性的保险服务机构,也是一个代理牌照,大童体系内还有保险经纪、保险公估,其中大童保险公估是做寿险公估的,我们这家公司马上要成立十二年,一直深耕于保险第三方的专业化服务,最近几年更是致力于在整个保险产业配套服务的探索,并且取得一定的成果。快保科技是大童体系内的一家保险科技公司,成立于2015年,到现在马上五年的时间,快保有两个功能力定位,一是为保险从业者的保险工作提供全场景的科技赋能,二是我们广大的保险客户的服务端提供科技化解决方案。

李春萌:我是阳光人寿数据管理部的李春萌,阳光人寿隶属于阳光保险集团,包括财险、寿险、资管等等,也是一家综合性的金融保险集团。阳光保险集团在2015年提出新十年的发展战略,提出四个阳光的发展战略,其中第一个阳光就是数据阳光。我们把未来十年在数据领域的发展看作阳光非常重要的战略。近几年阳光在数据和科技各个方向都在做积极的努力,希望今天和各位嘉宾有些非常好的探讨。

刘正男:因为我是投资人,在看赛道的时候会比较机械地看产品的研发,后面的销售和理赔服务等等,都是按照产品生命周期切分,各位也正好在不同的环节有不同的观点,也想听一听几位嘉宾,以您的视角来看,现在保险科技在保险产品的各个生命周期,比如在产品的生产或者售后端、理赔服务端,现在科技在各个环节落地的情况是什么阶段?个人更加看好哪个阶段的应用?

魏宗仪:刚才刘总讲到很多环节,我们的理解是产品、承保和理赔三个方面。整个产业链从业的机构、从业的人员非常多,保险行业也非常大,因为和生产生活各个方面都有结合。我们现在的切入点就是从保险中介行业开始,可能对保险中介行业所谓的业务全生命周期的流程理解得比较多。我们进入这个行业之前了解到的保险中介,其实是自己内部没有很好的在线核心业务系统的解决方案,更多的是做一个登记系统应付保监,自己真正在做业务的过程当中还存在大量的手工作业。我是跨行业进入保险行业,跟原来所处的行业相比还是比较落后的,就是从科技应用来讲比较落后。我们是提供一整套的核心解决方案,就是从保险中介的全流程,然后开始铺设分支机构,往下推政策等等,整个出单和决算的一整套解决方案给到他们。

现在优保联的产品推出就可以看到对整个保险中介行业的效率有巨大的提升,原来出一个单可能要二三十分钟,现在三五分钟就OK,结算的角度原来可能是月结周结,现在是当天业务当天佣金算好就能够结算,所以从保险中介的全生命周期来说,优保联提供了解决方案给到他们,这是优保联给保险中介行业流程的解决方案。  

李致炜:蜗牛保险对保险科技的理解是比较深刻的,因为我们经常和一线客户交流,包括我们的创始人在内,我们确实是埋头在业务方面,即便创始人每天都要接待客户。因为我们从2016年到2020年这个阶段发现保险科技在销售端和核保端都有很巨大的改变,原来最早的是成交一张保单,就是以家庭为单位做咨询,成交一整套的家庭保单,可能有十份险种,成交起来要走一个半月以上。因为家庭当中还有一些特殊的健康情况,我们需要跟保险公司如实告知等等,这个动作我们会做得非常长。时至今日我们通过一系列系统优化,包括通过合作伙伴以及跟保险公司合作。我们发现这样的效率,特别是一些特别复杂的健康险,现在最高的也就是一两天的时间,所以比较深刻地感觉到保险科技正在改变我们正在做的经纪业务。

核保方面我印象比较深刻,2016年的时候我们压根没有什么智能核保和线上核保,现在除了智能核保之外,我们还有各种加费的模式以及各种可能性的存在,这是保险科技赋予我们很大的变化。其实这里不仅是保险科技,也会包含很多之前难以在线下,或者在线下要实现很久的核保动作、保全动作在线上的体现,所以我们在这方面的感觉是非常深的,特别是对于保险科技方面。

李晓婧:我们几家都在中介领域,作为快保科技来说也是贴着保险中介来做科技赋能的,个人感觉保险产业链的科技水平应该还是蛮初级的,也有非常大的市场空间,相比整个金融行业的其它几个领域来说,我觉得保险科技赋能水平,包括整个技术基础以及行业信息化建设,行业信息化标准,包括行业之间的互联互通,起步都是比较晚的,未来会有非常广阔的市场空间。

我们可能需要理解保险科技这个四字保险的科技,还是保险与科技。科技确实可以放在任何一个垂直领域当中都有特别巨大的作用,按道理讲科技不应该分出来专门的保险科技,应该是科技用于保险的全产业链。

我们在快保的领域主要是贴着保险中介,而且主要服务对象还是大童的体系,当然业兼顾行业从业者。确实我们实际工作中,快保对于效率的提升是革命性的,现在也带来了相当程度成本的重构,今天普华的周总也有谈到国内比较多的是在考虑科技带来的营业收入的增加,我这里也深刻地感受到了另外一个话题,除了收入的增加之外对效率的革命和成本的重构,这确实是对增强企业的竞争力很有帮助。

实际工作当中我们会服务于比较多的专业保险顾问,他们其实很多工作场景都是要给客户提供一个比较专业和综合的解决方案和长周期的服务,我们也是一直在打造这样非常专业和综合的定制化解决方案,以前我们的一份专业化解决方案大概得有四五十页,包括里面服务的准则,而一个顾问自己要做这样的专业解决方案要想做得足够严谨、足够专业的话,大概需要三的时间,当然也可以草草地做H5,想专业的话需要三四天的时间。但是目前我们通过技术赋能基本上是五分钟,就是对一个顾问的时间从大量的数据流程化和标准化的工作当中解放出来,然后跟客户去做一些情感交互和个性化沟通的工作,未来人应该更多地专注在系统、机器和技术替代不了的工作,这才能体现出人的价值。

关于刚才我们说的交易端,现在基本上所有保险,无论是不是互联网保险都是通过线上的传统业务的电投,这些对效率的提升也是巨大的。过去,业务成交都是发生在每天下午的六点前,晚上成交的很少,最近我一直在看后台的数据,一半的业务都是在晚上六点之后。最近也会发现深夜成交的业务越来越多,最早的时候有十二点多的,一点多的,两点多的,还有三四点钟成交的很大额的业务,后来了解到客户在英国,可能他的保险顾问在国内,当然还有顾问失眠客户也失眠,客户忽然觉得白天的事件触动了对风险的意识,那一刻需求特别强烈,然后就开始线上的互动了,这些都是实实在在带来的效率上的提升和成本的重构。

我们现在也在做一些线上教育,我们目前保险顾问的学习,80%都是可以搬到线上解决,我们也做了大量线上成长营之类的训练功能和系统化学习的功能,节约掉的培训费应该每年都在千万以上,关键就是以前搞一场二三百人来听的学习会,现在基本上是数万人同时学习,我觉得这个行业机会太多了,整个产业链随便找准一个小的突破口,都能在这个子领域用科技赋能解决非常多的问题,可能也会产生一个不可思议的新商业模式。

李春萌:刚才主持人问到保险在几个环节当中落地的情况。寿险的流程是从产品的设计、产出、营销、核保、核赔,再到最后的整个客户服务,按照我们和同业的交流来看,新科技或者创新等最开始的赋能其实是反过来的,就是从后往前,从客户服务、核保核赔、营销再到产品。这个问题我也在想,为什么是正好和这个流程倒过来的?确实是这样一个情况。这是和价值有关系的,因为可以看到从前到后的价值基本上是从开源到节流,而从对保险公司新的业务价值的增长来看的,价值其实是越往后越好衡量的,客户服务可以用满意度NPS,而对科技赋能的价值衡量是越来越好衡量的,所以正好是反过来的,先是做客户服务和核保核赔。

其实就科技赋能的价值来讲,肯定是越往前价值越凸显,最关键的问题就是越来越难以衡量,科技赋能是科技赋能产生的保费还是营销员整体素质提升?或者整体市场更好?因为可变因素会非常多,由前到后的过程是由艺术到科学的过程,前方不管设计产品还是做营销都有情怀,也有很多线下交流的东西,越往后不管核保核赔还是客户服务很多都是标准化、制式化,这些都是非常好衡量的,价值也越来越好衡量。

现在有些新的科技,比如保险科技还是科技赋能保险等等,其实也没有什么边界,只不过各个行业对于科技在哪里落地的情况不太一样。现在比较多的OCR、NLP等等是比较率先在核保核赔开始做应用实施的,而对客服来讲就更多,语音识别、语音合成,包括现在自动回访,实际上这些已经蛮成熟了,整个行业当中也都比较成熟。

再往前一些,现在科技落地在整个环节当中是最弱的环节,也是最有价值的环节,这也是整个保险行业非常头疼的问题,就是产品同质化。如何能够通过科技赋能设计出更新颖的产品,更加千人千面的产品,或者更加适应不同人群的产品,实际上这是整个行业蛮头疼的问题,保险产品的同质化非常严重。未来如果看得很远的话,科技赋能在产品上,我认为这是在保险业最有价值的领域,其实也是最能够攻克的领域。

刘正男:刚才大家都说是各个方面成功的经验。当然,实际在应用过程中也有一些不成功、失败的地方。接下来,大家可以分享一些关于“科技改变保险环节遭遇硬骨头”的经验。

魏宗仪:我们服务的群体属于产业链的中游,经营流程需要适应的最新变化。实际上,我们为了捕捉未来变化做了很多尝试。其中,最大的问题是用手机端报价、核保、支付非常方便,但却改变了用户原来的工作模式,改变的门槛也非常高。也就是说,最终产品一定还要落到真正的实际使用用户,而不是产品经理自己想像的流程上的优化。

李致炜:蜗牛是做社群运营起家,也就是把所有的用户放在一个社群中进行保险教育,然后进行深度的类似于保险的启蒙,就是从小白什么都不懂,进到这个群里做公开课和一系列小课堂,让他们明白什么是保险、需要哪方面的保险。

曾经有一段时间,我们尝试用机器人替代这个角色,与客户一问一答。

但是,我们稍微尝试了下就失败了。因为社群运营中细节动作特别多,可能要放五个协同的机器人才能替代一个人的动作。如果希望长周期来实现社群运营,完全放机器人在里面的话是实现不了的因此在目前用保险科技完全替代人其实是无解的。

后来,我们想用机器人实现保险转化的一些环节,但也很难。

因为现在保险转化特别是保险咨询顾问、经纪人这个角色需要的专业知识太多了,不仅局限于保险,需要懂得医学、法律,甚至懂得一定的财务,在接不同的客人的时候有不同的想法,指望用一个机器人替代这么一个角色,目前来讲是不太现实的。

之前我们也花了很大的力气想去实现这一块的能效提升,但最后还是需要人,只是我们把有些东西放到科技的角度来提升可能会更好一些,这也是蜗牛在实践当中的经验。

刘正男:机器人替代人工最初是出于成本的考虑,还是留存数据?这种考虑的出发点是什么?

李致炜:因为我们是纯线上,和客户从来不见面,所以我们的所有画像都是留存的。但如果接触过我们的社群就会发现,客户问的95%的问题都是一样,只是换了一种方法来问,比如某个产品怎么样,通过我们一年的搜集发现有十万种问法,但这些问法的细微差别可能很难回答,机器人是非常难以识别的,所以这也是我们挺难解决的问题。目前用户画像比较齐全了,但落地方面我们也在思考有没有更好的方式。

李晓婧:目前中介领域很难攻克的就是怎么整合行业资源,形成行业标准来提效,现在还是有很多的挑战。举个非常常见的场景,我们确实经常有给客户做一整套的解决方案,同一个Case里面要投保多家公司的产品,虽然现在上了电投,但全部的都要录十几遍。我们所有的变革和创新都应该围绕顾客体验的优化进行改进,但现在这一点非常难突破,客户所有的都要录十几遍,我们顾问非常痛苦,顾客也非常痛苦,很多都是重复信息,但是又没有太好的办法,因为确实是需要形成行业的一些数据的标准,包括对某些手续怎么走大家才能共同认可,可能需要更多更高阶的技术进场,也许将来区块链有发挥作用的可能,包括现在客户在同一个Case投保之后三天以内被回访十几次,如果一个高管正在开会客户就要崩溃了。越大的客户,越复杂的案例,每次结束之后都有半个小时专门给客户铺垫接下来的回访面临的将是什么,然后会跟客户讲因为拥有这么多的保单必须接受复杂的回访过程,但目前并没有找到一个特别好的突破口。未来行业可能会走长期险的双录,叠合多家公司投保时的双录,科技方面肯定是有解决方案,但攻克确实需要一些时间。

其实这也是我们不断地和科技打交道的过程当中,之前有科技的时候大家都兴奋过,恨不得把人干掉最好,但随着时间的延续我们都是越来越理性,至少在中长期来看保险有它的特殊性,特别是长期的保险,而且家庭的个性化程度相当高,保险当中不单是数学问题,语文问题也特别多,也有很多情感要素,风险的敏感度和未来规划的个性化差异,其实对人的服务依赖都是很高的,当然能服务得了未来客户的人也一定是专业的、科技感的,我们与客户聊的同一个问题,客户回答时的语气语调都会诱发一些新的机会,这些并不是科技能够完全解决的。我们也曾经尝试一些让科技全部替代人的场景,后来碰到了障碍,我们就意识到需要回到一个比较客观的视角来看待科技,现在我们更接受的是“科技+人”的服务方式是最好的,但是科技+人不是硬加在一起,此时此刻需要科技上场就是科技上场,需要人上场就是人上场,所以人与科技之间的融合恐怕对未来科技公司非常大的挑战,能不能懂科技且懂人,然后把二者之间的融合做到让顾客的体验感舒适度最高,这个部分应该还是有很多的机会。

当然,面对前面的这两个问题最大的挑战就是行业人才的挑战。而未来能够承担得的人才身上的三个能力都很重要:

第一是阅读顾客的能力,因为现在我们的很多创新和改变都是被顾客倒逼的,但是我们现在是不是真正能够阅读懂顾客,特别是读得懂年轻顾客发生了什么,这是一个问题,阅读顾客的能力需要训练。

第二确实要懂保险,保险还是很专业的事情,这个需要有系统的学习和长期的实践。

第三就是要懂科技,要把科技、顾客和保险三者都读懂,我觉得未来肯定机会是非常巨大的,年轻的创业者包括刚进这个行业的九零后可以向这个方向中来努力。

李春萌:保险公司在做理赔的时候,有一块非常复杂烦琐的工作就是医疗票据的数据录入。前些年OCR(图像识别技术)兴起,很多公司都在研究搞医疗票据的OCR。其想像的空间非常大,大家希望解决掉重复性的录入,包括错误率、差错率、完整率。而很多保险公司都在尝试,比如阳光保险。

但是经过一段时间尝试,大家发现效果不理想。

我认为这种不理想是由于科技的成熟度还不够。各个省份的医疗票据格式完全不同,加上一些地方会遮挡数字的重要部位。这使得自动识别变成异常难的事情,要是一个人判断都要使劲看一看或者猜一猜。

未来怎么攻克这个难题?

随着数据开放和融合,OCR是一种无奈之选。而真的能够和医疗数据有效地互通,不需要更复杂的手段解决翻译的工作。

再就是科技赋能落地的小经历,去年通过数据模型手段做的一款认为还不错的产品,那个时候也有百万医疗,但是百万医疗都有起付线,我们专门做了一款保险保起付线,只要住院就能够保1-2万。当时模型客户优选后,风控严格筛查后才能做这件事情,一年最低的费率是100多元,实际上还是很划算的。

但最后落地落得不好,没有卖出去多少。而这种落地不是科技不好,也不是产品不好,可能是现在渠道选错了。我们当时选的是营销代理的渠道,佣金几乎没有,但增加了客户的风险保额。

因为,科技赋能时要充分地考虑到落地,可能科技人员都认为是好的科技产品与赋能方向,但落地到真正实时,就有一个非常大Gap。而怎么才能把科技转化到让人工能够适应科技,还是有一个很难的难点。

刘正男:因此,科技在应用时还是要考虑现实环境,梦想比较丰满、现实很骨感。我们之前也一直在想OCR这个问题,可能会是一个过渡性的产品吗?未来全国统一化,就是那么几个供应商标准化。

李春萌:我一直提倡这是过渡性的技术产品,但是过渡性到底有多长?可能会很长。两三年前就医疗领域来说,国家就在成立四大医疗数据中心,但实际上因为受制于政策以及多方,其实涉及太多方的整合,这个事情很难一蹴而就。如何真正释放和应用,我觉得还有一段路要走。为什么这么多在做OCR?市场的嗅觉不会错,这么多人去做这个东西,可能会是一个过渡的东西,但是过渡十年或者二十年都有这个可能,同时看一看过渡的期间自己一定要长得足够健壮,现在其实还是人工半自动的模式,先是OCR再去复核和审议,也省了一点事情,只要是达不到99.9%,真正的全自动化运营生产。保险流程越是往后,规范化、制式化是越严格的,只要达不到非常高的精度就很难完全自动化地实施。

刘正男:未来两到三年内,保险公司在科技方面哪些是比较重要的应用方向?为什么?

魏宗仪:过去,我们帮助保险中介在线化的过程,也就是让员工、组织和产品在线化。现在绝大部分客户整个业务流基本上都能够在线完成,这个时候就会产生各种各样的数据,怎么把这些数据应用到日常生产经营活动当中优化,把这些数据转化为自身能力对保险公司进行输出,这是未来三年我们希望简单技术方面赋能在线化的工具转变成为赋能提供更多的服务给到保险公司甚至给到最终客户,希望做这样一个升级。

李致炜:蜗牛这两年保险科技化的方向是两方面:一方面是利用现有的画像构建更丰富的数据模型。现在大部分都是线上的,有比较充分的沟通交流的信息。

另一方面是一个网电结合的方式,互联网的沟通交流之外也会进行电话咨询,能够和客户进行比较深度的交流。

比如,我和客户交流过去几年罹患抑郁症,服过什么药物,未来的情况是什么样子,我们还是有些比较深入的。关于每个家庭、每个客户疾病发展的基本情况,通过技术快速提取和分析后,深入融合在保险销售端以及保险核保方面的应用中去。

我们也希望能够把更多专业的东西放到保险供应链的变化,现在的分解模型是保险端有流量端获客、组织,再加上一个供应链,其实是三个方面的考虑。刚才提到现在供应链确实太过于同质化,我们希望通过客户的需求导入创造一些不一样的供应链端,解决现在可能不能解决的问题。

李晓婧:我们还是非常坚持为保险顾问的保险事业全工作场景提供沉浸式的服务,这是科技赋能方面我们要坚持做的事情。当然,这个决定的前提就是我们坚定地认为科技+人的服务模式会延续很长的时间,但这个人必须要是被科技赋能过的人,否则我们也觉得没有价值,我们要赋能于他与保险场景相关的全工作场景,主要分为三条线:进入这个行业成长的这条线,就是从了解保险行业到进入、学习和成长,如何管理自己的目标,服务客户的这条线,有些人会走建设自己的专业顾问团队,三条线全部要做技术赋能,我们70%的工作都是放在这里,目前我们服务的顾问幸福指数还是比较高的。

另外一个方向就是对C端顾客,我们提出给顾客提供的是财富风险管理全生命周期的管家式服务,也是要做技术的赋能,前提是我们认为未来客户真正要买的是保险商品+服务,现在大家买商品很方便,未来背后的服务是伴随全生命周期,我们要把服务和商品结合起来,并且以技术让它得以实现,这个领域大概也占到30%左右的精力,开始逐渐取得一定的成果。未来数字化时代的数字化战略升级可能是涉及到现存的很多企业在五年和十年以后还能不能存在的战略性问题,作为一家科技公司肯定是要做这战略的储备。

李春萌:未来的科技方向是人工智能领域,这是我们未来几年重点想突破的领域。

人工智能这些领域技术的活跃点在某些点上也是越来越成熟,一些新兴的科技公司非常愿意尝试在保险领域落地,所以我们能够吸引更多的合作伙伴加入到整个阳光科技建设的过程当中。阳光经过十几年的发展,积累的数据已经很多了,可以支撑一部分在人工智能场景的落地给数据的训练,包括会做一些深度学习的数据情况。因为现在数据足够的多,而且通过这几年数据方向的应用也积累了一些经验,同时对数据的整合、数据的质量等等各个方面都处于非常Ready的状态。未来几年天时地利人和,既有外部的合作伙伴,新兴的科技也比较成熟,科技需要的数据阳光内部也准备得比较好,所以在业务场景未来会在人工智能领域做些突破。


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